技术型企业做客服,需要工具+小智慧

技术型企业做客服,需要工具+小智慧

从Websoft9客服的工作中实践,发现企业在客服体验与服务成本之间做出一个平衡至关重要,偏颇一方都会给客服工作带来不良的后果。
客户对客服工作的需求:IM永远在线,简单描述就希望能够找到答案,并期待有热情而专业的反馈
客服人员对工作的需求就比较多,主要集中在如下几点:
1、80%的重复性问题,希望客户不再提问,而是自行找到答案自助解决
2、客户的提问请简明概要&图文并茂,一次说清楚
3、怎样的语气不会让客户感到生硬
在经过大量实践之后,Websoft构建了一个以知识库(文档+视频+FAQ+帖子讨论)为核心,结合以工单解决问题、IM&电话引导疏通客服响应的一体化机制。
IM不是解决问题的最佳手段,因为企业服务从成本上、问题诊断、解决方案定位上无法做到实时,给客户过高的体验期待,双方两败俱伤。
工单可以有序的处理客户问题,一方面可以带来很规范的客户体验,另一方面可以提升服务人员的工作效率。如果做到了协同工作,就不用客户重复描述问题,客服与客户双方了解问题处理进度,客服协同解决客户问题。使用工单查看分类能按照条件筛选出特定集合的工单,方便客服定位工单快速处理。使用工单预设回应可以很快的应用预设好的工单回复模板,节省时间。

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